ثبت 21 هزار شکایت از خدمات اینترنت ثابت در 7 ماه
به گزارش مجله وبلاگ فروش، به گزارش خبرنگاران به نقل از رگولاتوری، پیمان قره داغی با اشاره به اینکه یکی از شکایات پرتکرار ثبت شده در سامانه 195، مربوط به پاسخگویی نامناسب مراکز تماس و خدمات پشتیبانی نامطلوب می شد، گفت: یکی از اقدامات اساسی رگولاتوری در این زمینه، نظارت بر عملکرد مراکز تماس اپراتورها است. رگولاتوری با بازدید مستمر از واحد پشتیبانی مراکز تماس اپراتورها و استفاده از روش های هوشمندانه اپراتورها در مراکز پشتیبانی، توانست شکایات ثبت شده در این حوزه را کاهش دهد.
وی تشکیل و برگزاری جلسات کارگروه تخصصی با حضور اپراتورها و منطقه ها 9 گانه رگولاتوری را یکی دیگر از دلایل کاهش شکایات ثبت شده در این حوزه ها دانست و مطرح کرد: این جلسات به صورت دوره ای و مقایسه ای برای آنالیز موضوعات و فرآیند جوابگویی به شکایات برگزار می گردد و اگر شکایت از موضوعی افزایش داشته باشد، بلافاصله به صورت موردی آنالیز و برای برطرف مشکل اقدام می گردد.
مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری بیان نمود: علاوه بر این، رگولاتوری به صورت مستمر از سامانه 195 گزارش هایی را تهیه و شرایط هر اپراتور را به صورت جداگانه به آنها اعلام می نماید، در صورت مشاهده عملکرد نامطلوب، اپراتور باید جوابگوی این شرایط باشد.
100 هزار شکایت مردمی در حوزه ICT به ثبت رسید
قره داغی اضافه کرد: تمام این اقدامات باعث شد آمار شکایات ثبت شده در سامانه 195 از ابتدای امسال تا 25 مهرماه 1400، در مجموع به 100 هزار و 322 شکایت برسد؛ این در حالی است که تعداد شکایات در همین بازه زمانی در سال گذشته 111 هزار و 668 مورد بوده، که نشان دهنده کاهش بیش از 10 درصدی مقدار ثبت شکایات در امسال است. البته بر خلاف فرایند کاهشی تعداد کل شکایت دارندگان پروانه حوزه ICT، تعداد شکایات شرکت مخابرات ایران در این بازه زمانی در مقایسه با سال گذشته، حدود 6 درصد افزایش یافته است.
مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری با اشاره به فرایند کاهش تعداد شکایت ثبت شده در سامانه 195 در 7 ماهه اول امسال نسبت به سال گذشته، اظهار داشت: تمامی فرآیندهای جوابگویی به شکایات و کیفیت جوابگویی اپراتورها به مشترکان در این سامانه حتی در شکایات بسته شده، به وسیله سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی رصد و پایش می گردد. اپراتورها ملزم شده اند که در چارچوب تعهدات خود به مشترکان پاسخ دهند. بسیاری از شکایت ها به وسیله کارشناسان مراکز تماس اپراتورها پاسخ داده می گردد و به همین علت ثبت شکایت نو در سامانه 195 کاهش یافته است.
مسدودیت پیامکی؛ پرتکرارترین شکایت در حوزه تلفن همراه
وی درباره موضوع شکایات ثبت شده در سامانه 195 بیان نمود: بر اساس نوع پروانه اپراتورها، بخشی از شکایات مربوط به ارائه کنندگان خدمات تلفن همراه است. شکایات ثبت شده در حوزه اپراتورهای ارائه خدمات تلفن همراه از 30 هزار و 903 مورد در سال گذشته به 25 هزار و 317 مورد و در حوزه اپراتورهای مجازی تلفن همراه (MVNO) از 759 مورد در سال گذشته به 703 شکایت در امسال کاهش یافته است.
مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری گفت: بر اساس آمارهای سامانه 195، مسدود شدن امکان ارسال و دریافت پیامک یکی دیگر از شکایات پرتکرار این بخش است. چرا که بسیاری از کاربران نمی دانستند ارسال پیامک تبلیغاتی از شماره شخصی مجاز نیست. بر همین اساس رگولاتوری تمامی اپراتورها را ملزم کرد تا اطلاع رسانی های لازم در این زمینه به مشترکان انجام گردد؛ این موضوع باعث مطلع سازی و در نتیجه کاهش شکایت مشترکان شده است.
مقدار شکایت از اپراتورهای اینترنت ثابت
قره داغی مطرح کرد: بخش دیگری از شکایات به اپراتورهای ارائه دهنده خدمات تلفن ثابت (FCP) مربوط می گردد، شکایات این بخش در بازه زمانی هفت ماهه ابتدایی سال گذشته از 23 هزار و 911 مورد به 18 هزار و 300 شکایت در همان بازه زمانی در امسال و بعلاوه در حوزه دارندگان پروانه SERVCO نیز از 2 هزار و یک مورد در سال گذشته به هزار و 635 شکایت در سال نو کاهش یافته است.
وی اضافه کرد: شکایات از انتقال داده مبتنی بر فناوری بی سیم ثابت (FWA) نیز از دیگر موضوعات شکایات ثبت شده است که تعداد آن از 2 هزار و 14 شکایت از ابتدای سال گذشته تا 25 آبان سال 99 به هزار و 328 مورد در همین بازه زمانی در امسال رسیده است. عدم آنتن دهی و پوشش نامطلوب، عدم تضمین کیفیت سرویس ارائه شده و ارائه خدمات پشتیبانی نامطلوب بیشترین فراوانی را در شکایات مربوط به این حوزه داشته است.
مقدار شکایت از دفاتر پیشخوان کاهش یافت
مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری با اشاره به اینکه دریافت هزینه بیش از تعرفه معین شده، عدم جوابگویی و اطلاع رسانی نامناسب و عدم توانایی و مهارت لازم و کافی کارشناسان دفاتر پیشخوان بیشترین فراوانی را در شکایات مربوط به این حوزه داشته اند، اضافه کرد: تعداد شکایات این حوزه از 3 هزار و 924 شکایت در سال گذشته به 876 مورد در سال نو کاهش یافته است.
قره داغی کاهش تعداد شکایات در حوزه دفاتر پیشخوان خدمات دولت را 77 درصد اظهار داشت و گفت: علت اصلی کاهش شکایات، افزایش نظارت رگولاتوری بر عملکرد دفاتر پیشخوان و بعلاوه نظارت اپراتورهایی که خدمات آنها به وسیله این دفاتر ارائه می گردد، است؛ رگولاتوری با دفاتر متخلف در چارچوب مصوبات کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات برخورد می نماید. علاوه بر این، برای تمامی دفاتر پیشخوان کارتابل رسیدگی به شکایت راه اندازی شده است که با استفاده از آن، این دفاتر بلافاصله در جریان شکایت مطرح شده به وسیله کاربران قرار می گیرند، این اقدام باعث تسریع در فرایند رسیدگی به شکایات شده است.
شکایات از اپراتورهای پستی 2.5 برابر شد
وی با اشاره به اینکه تعداد شکایات ثبت شده در سامانه 195، در همین بازه زمانی درباره عملکرد اپراتورهای پستی از 2 هزار و 823 شکایت در سال گذشته به 5 هزار و 143 مورد در سال نو رسیده است، گفت: نارضایتی از رفتار پرسنل و ارائه خدمات پست پیشتاز و پست سفارشی از موضوعات شکایت در این حوزه است، که علت اصلی آن افزایش استقبال مردم از خریدهای آنلاین و در پی آن بالا رفتن ترافیک بسته های پستی در دوران کرونا است.
منبع: خبرگزاری مهر